今天的客户维系比以往任何时候都更加重要,不仅因为客户拥有比以往任何时候都多的选择,而且因为如果产品不能满足他们的需求,他们也不怕做出这些选择。乐动体育 足球新闻这种变化的一个重要驱动力是订阅经济的到来,正如Zuora首席执行官左田所解释的那样,“在这个新时代,一切都与人际关系有关。越来越多的客户成为订阅者,因乐动体育 足球新闻为围绕服务建立的订阅体验比静态提供或单一产品更能满足消费者的需求。”

那么公司如何在这种环境中有效地竞争并保留他们的客户?乐动体育 足球新闻由于技术继续增加复杂性和近乎所有行业的竞争景观继续扩大,因此留住客户将越来越依赖组织在整个客户生命周期中展示产品价值的能力。乐动体育 足球新闻

最有效、最具吸引力、最可扩展的长期价值驱动方式是将客户的需求和愿望放在你努力的中心的战略。点击Tweet.

定义客户保留

根据客户成功软件公司的说法乐动-app直播Gainsight一个技能顾客)

“客户保留是指用来防止客户把钱花在其他地方的策略。乐动体育 足球新闻当客户离开时,这被称为流失。一个成功的客户保留策略将建立共生的业务关系,推动品牌资产,并在你的客户群中鼓励客户忠诚度。”

为了让组织保持竞争力,特别是那些在SaaS行业的组织,他们不能再假设他们的用户在购买后就会“弄明白”。为了真正有影响力的、长期的采用和参与,企业必须让他们的客户(以及他们的员工和合作伙伴)获得正确的、最相关的信息,以了解如何从产品中获得价值。乐动体育 足球新闻

通过创造和传播量身定制,按需资源等培训方法,公司可以为客户提供信息和技能,以实现其业务目标,而且反过来,改善客户保留和促进扩张。乐动体育 足球新闻

提高客户保留率的杠杆

1.提供可访问的,多通道的支持

据A.来自微软的研究在美国,89%的消费者希望品牌提供自我护理乐动体育 足球新闻的门户网站(全球90%的消费者希望品牌提供自我护理的门户网站)。的研究美国快递调查发现,超过60%的美国消费者表示,他们的简单查询渠道是数字自助工具,如网站、移动应用程序、语音应答系统或在线聊天。

通过提供按需资源,包括在线常见问题,直播聊天和其他服务,您的客户可以在需要时找到所需的帮助。乐动体育 足球新闻也就是说,即使作为技术和自动化变得更加普遍,71%的美国人仍然与人类互动而不是聊天或其他自动化过程(PWC.).自助服务支持当然有一定的作用,但重要的是,客户可以在需要时接触到人工。乐动体育 足球新闻拥有一个专门的客户成功和/或每个客户的关系经理可以确保一个有价值的业务伙伴得到有效的支持。

2.为客户反馈创造机会

与此相关的是,拥有一个专门的客户经理可以为客户提供分享反馈和表达意见的机会。乐动体育 足球新闻作为HubSpot的索菲亚伯纳尼亚州解释说:“如果您不知道客户对其的看法,很难改善您的业务。乐动体育 足球新闻您需要一个获取客户反馈并与组织的其余部分共享该信息的过程。这是客户反馈循环提供了收集,分析和分配客户评论和调查的系统的位置。“

无论是电子邮件调查、购后反馈表格,还是口头对话,直接的客户洞察有助于阐明你的公司在哪里取得了成功,哪里还有改进的空间。乐动-app直播随着Bernazzani:

“一旦收集了,您应该通过寻找客户行为和地区的趋势来分析您的调查结果,以提高用户体验。然后,将这些信息与将受益于它的团队最多。例如,产品评论应分发给工程师和开发团队,以便他们可以解决产品设计中的缺陷。通过使用该系统收集和分享客户评论,您的业务可以有效地解决批评并提高客户体验。“

除了来自现有客户的反馈,了解那些被折腾的客户为什么会离开也很重要。乐动体育 足球新闻在线营销专家尼尔·帕特尔解释了, “If you know the reasons that lead to dips in your customer retention rate, you can take steps to tackle those reasons and to improve your customer’s experience of your brand … One strategy you can adopt is to obtain customer feedback from those who have decided to no longer be customers. As soon as a customer decides to terminate their account, you can send them a personal email to ask them why they decided to end the relationship.”

帕特尔承认,不是每个人都会提供反馈,但那些提供反馈的人“将提供一个绩效指标和一些有价值的见解,让你知道你需要做些什么来提高你的保留率,以及如何提高你的客户忠诚度计划。”

3.优先考虑有效的新员工培训

保持客户满足的最有效手段之一是通过强大的船上程序确保他们快速找到产品的价值。乐动体育 足球新闻出于我们的目的,船上指的是培训和教育活动,使您的客户能够长期有效地与您的产品互动。乐动体育 足球新闻这包括刚刚与您的技术开始的新客户,以及可能需要乐动体育 足球新闻在新产品功能或集成或进修材料上进行培训的现有用户,他们可以根据需要接受。

林肯·墨菲,这本书的作者客户的成功:创新公司如何减少流失和增加经常性收入他解释道:“适当的入职培训并不是为了防止员工流失;这样做是为了确保客户达到他们想要的结果。留存率就来自于此。”一个强大的客户培训计划是基于每个用户的具体需求,并考虑到他们各自的知识水平。除了这两个组成部分(需求和知识),新入职内容还必须向你的用户传达特定的价值——换句话说,必须清楚为什么他们应该关心你的产品,以及它将如何使他们的工作变得更容易。客户入职培训计划背后的驱动力必须是为客户提供价值。乐动体育 足球新闻

通过参与和高效的船上做法为您的客户建立价值。乐动体育 足球新闻正如您在下图所示,投资A客户新员工培训早期规划可以产生越来越积极的长期影响:

同样重要的是要记住,在您的公司签署合同时加入的客户在一年后不一定是相同的用户。乐动体育 足球新闻乐动-app直播目前的员工会更换团队或离开公司,而新用户可能会加入公司来接替他们的角色。乐动-app直播这种类型的人员流动的现实意味着,客户入职应该是一个可复制的过程,可以在需要时轻松调用。记住,长期客户成功保留率通常直接反映了客户的入职体验。

4.推动持续的价值和参与

“你必须爱你的客户,否则你会失去他们。乐动体育 足球新闻如果你不帮助你的客户从你的产品中获得持续的价值,他们就不会更新。如果他们看不出和你在一起比和你的竞争对手在一起有什么价值,他们就不会续约。——亚当·阿夫拉梅斯库

正如Avramescu在上面所阐述的那样,重要的是要认识到,入职不是一个初始的、一次性的、特定时间点的练习;这是一个持续的过程。当客户通过入职获得了初始价值后,就有无数的机会通过持续的客户关系来加强客户关系客户培训和教育。这可能是以提供产品更新(特别是围绕主要新特性或版本)、培训新团队成员、提供进修、分享使用产品的最佳实践或为高级主题、认证和其他相关产品交付资源的形式进行的。当客户经常乐动体育 足球新闻发现你的产品(和你的培训)的价值时,他们就会不断回来。

5.采用以拓展为中心的长期战略

正如您的客户随着时间的推移乐动体育 足球新闻改变和发展,您的产品,贵公司和您的产品也是如此。乐动-app直播随着您继续保持保留优先级,使客户了解这些变更并解锁扩张机会是至关重要的。乐动体育 足球新闻现有客户更有可能尝乐动体育 足球新闻试新产品或购买额外的服务,因为他们已经信任您的品牌并知道您的产品提供价值。如果您合理地参与这些客户并帮助他们成功,您将增加忠诚度和客乐动体育 足球新闻户终生价值。Gainsight回声这个想法:

通过扩张实现增长是订阅业务模式最重要的优点之一。在企业对企业中,这一点甚至被进一步放大。随着你的客户的增乐动体育 足球新闻长和盈利能力的提高,他们应该和你一起扩大规模。但如果他们不喜欢和你做生意,他们就不会按比例增加投资。事实上,他们更有可能只是在等待时间,直到他们完成你在内部出售给他们的东西(构建vs购买场景),或者直到你被竞争打乱。

除了推销和宣传公司的新产品或更新产品,长期客户也是测试新产品和功能的理想目标。乐动体育 足球新闻乐动-app直播你的公司不仅能从投资的产品专家那里得到乐动-app直播反馈,而且你的客户也会因为他们的忠诚而感到回报,他们的反馈和需求会在你的公司和产品发展的过程中得到考虑。乐动体育 足球新闻

测量保留

当你深入研究衡量留存率(和流失)的细节时,有许多指标需要考虑——我们将它们称为业务影响指标。业务影响指标帮助您衡量您的培训计划对客户保留、潜在客户产生和收入的影响。下面,我们将根据留存率驱动因素进行分析。

客户onboarding.

客户的长期成功和保留往往直接反映了客户的入职体验。以下参数将帮助你追踪用户是否已经成功使用你的产品。您需要特别关注软件许可证销售数量与接受培训和登录产品的用户数量之间的增量。此外,要密切关注你为用户列出的任务,以便他们在最初90天内从你的产品中获得价值。如果您没有看到用户完成这些任务,那么这就是一个危险信号。

新入职用户和指标

持续的接触和扩展

培训不仅是为你的客户提供持续价值的一种优秀方式,投入其中的客户也更有可能在你的产品上获得成功(并在未来更新)。乐动体育 足球新闻要衡量持续教育的ROI,请考虑这些指标。当处理来自客户成功和销售团队的涉众时,它们可能特别有用。

持续的粘性和扩展用户和参数

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