如果客户成功是可持续业务增长的关键,那么客户入职是长期客户成功的关键。无论您是否有正式的计划,或者只是需要传达的信息的一般概念,如果您有客户,您都有一个客户入职计划。乐动体育 足球新闻

虽然作为服务的客户船上越来越被认为是持续客户成功的关键部分,但它也是组织规模最困难的组件之一。随着您的客户群地增长,提供始终如一的客户的船上体验变得更具挑战性。客户成功管理人员(CSMS)必须花费越来越多的基本活动时间,而客户则为更多资源喧嚣。乐动体育 足球新闻

成功的入职培训计划确保每位客户都能感受到支持和优先考虑。这意味着将你的公司定位为一家致力于通过你的产品实现个人成功的公司。乐动-app直播

特别是在入职初期,客户渴望开始使用你的产品或服务,这是你的第一个机会,向每个用户展示你的产品是如乐动体育 足球新闻何工作的,它将如何使他们受益,以及为什么他们应该相信自己选择了你的产品而不是你的竞争对手的产品。

第一印象是持久的,与那些将入职视为一站式程序来启动和运行用户的公司相比,那些将入职理解为直接影响客户成功的战略流程的公司更适合长期采用产品。成功的入职培训计划确保每位客户都能感受到支持和优先考虑。这意味着将你的公司定位为一家致力于通过你的产品实现个人成功的公司。乐动-app直播

不管这听起来是你的公司已经具备的,还是你渴望开发的,继续阅读,了解如何乐动-app直播构建强大的用户入职体验。

什么是客户入职?

入职通常被理解为将新员工融入团队或组织的贡献成员的过程。虽然这个定义是准确的,但它的范围有限。

入职不仅关系到内部员工在工作中取得成功所需的技能,还关系到客户在使用公司技术时的熟悉度和舒适度。例如,如果您的公司开发了一个客户关系管理(CRM)平台,如果客户对该平台不清楚,您将难以推动其使用和采用乐动体育 足球新闻乐动-app直播怎样使用它和他们是如何获得价值的从产品。这就是我们对入职的更广泛定义发挥作用的地方:

船上是指培训和教育活动,使您的客户能够长期有效地与您的产品互动。乐动体育 足球新闻这包括刚刚与您的技术一起开始的新客户,以及可能乐动体育 足球新闻需要对新产品功能培训的现有用户整合或者他们可以在需要时查阅的复习材料。

虽然几乎每个组织都可以从客户入职期间提供的培训中获益,但有几个用例特别相关。

  • 绩效工资产品:更快的车载时间对于开始产生收入至关重要。
  • 需要集团采用的产品:为将在产品(如项目管理软件)上进行协作的团队提供培训,是确保团队成功采用的最佳方式。
  • 业务关键产品:当准确的采用对于客户成功至关重要,例如实施新的会计包或分析软件,船上培训必须确保平滑过渡。
  • 针对个人或中小企业的产品:由于拥有庞大的客户群,一个可扩展且自定进度的培训选项对于加快客户采用、保持质量、深化使用和管理支持成本非常重要。
  • 复杂产品:入职流程越复杂,客户就越需要强大的培训计划。乐动体育 足球新闻

价值取向的新员工培训

强大的客户入职计划背后的驱动力是根据每个用户的具体需求,并考虑到他们各自的知识水平,为客户提供价值。乐动体育 足球新闻入职内容必须向用户传达特定的价值——换句话说,它必须清晰为什么他们应该关心关于您的产品和服务如何使他们的工作更容易。

如下图所示,早期投资于客户入职计划可以在长期内产生越来越积极的影响:

建立或更新你的入职计划

无论您是从ground zero起步,还是重新启动现有计划,制定成功的客户教育计划的第一步要求所有相关的关键利益相关者和团队保持一致,并努力实现目标一套共同的目标.虽然各公司的目标各不相同,但一致性可以确保团乐动-app直播队以一种互补的方式工作,而不会重复工作,也不会无意中对冲突的目标进行优化。我们看到的一些常见的客户入职和教育目标是:

  • 创收,
  • 成本回收,
  • 减少客户流失,
  • 提高客户满意度得分(CSAT),
  • 提高净启动子评分(NPS),
  • 改善upsell。

一旦定义了目标,就该采取策略并确定如何实现这些目标。需要考虑的一些重要问题:

  • 谁将负责内容的创建,谁将收集和分析必要的数据以通知这些材料?
  • 哪些利益相关者将监督平台的方向和内容创造?
  • 谁将一旦离开地面就会领导该计划?
  • 为了开始“测试和迭代”过程,最小可行的发行是什么?

虽然客户的入职培训和教育通常只限于一个团队或部门,但有效的客户教育策略还必须具有高管购买,以及在地面,跨职能伙伴关系,以便成功。这些合作伙伴包括:

  • 工程师和开发人员谁将新功能带到生活中,可以帮助解决特定的用户问题或疑虑
  • 产品经理有谁比任何人更了解应用程序及其功能的来龙去魄
  • 实施经理谁最接近客户启用过程
  • 客户成功团队成员希望确保培训与客户的特定需求相关且有用的人员乐动体育 足球新闻
  • 销售经理谁经常与前景聘用,了解竞争对手产品和公司的主要差异化乐动-app直播
  • 执行领导者谁监督公司及其客户的健康状况乐动-app直播

船上经理:除了这些内部合作伙伴,越来越多的客户成功团队正在创建专门的入职专家。我们在价格较高的产品或具有复杂实现需求的产品中尤其能看到这种情况。这可以帮助你的新客户有一个单一的联系人,谁是领导项目和优先推动成功乐动体育 足球新闻推出。这也会让你的其他客户成功经理将精力集中在账户健康、续签和增加销售上。

船上模型

要设计一个良好的入职流程,首先需要确定以下三种模式中哪一种适合您的客户和产品类型。我们喜欢用她来比喻吃晚饭,就像Skilljar首席执行官林珊蒂(Sandi Lin)所说的那样CS100介绍

  • 自助服务模式
    • 在自助服务的世界里,一切都是你自己做的。你找到一个食谱,去杂货店,然后烹饪和清理。在这个模型中,用户自己做任何事情。在SaaS世界中,购买域名或注册音乐服务就是一个例子。采用这种模式的公司通常有:
      • 简单的产品
      • 大量的用户
      • 免费模式或低全商品量(ACV)
      • B2C,开发工具
  • 低接触模式
    • 这种低接触模式类似于一辆玉米卷卡车。供应商提供了一些食物选择,但你仍然要自己做很多。选择是有限的,没有地方坐,也许你甚至拿你的饮料。这种类型的模式在销售和市场营销中很常见。例如,有人可能会使用谷歌Adwords,这需要一些专业知识,但比完整的CRM实现要少得多。采用这种模式的公司通常有:
      • 一种温和的复杂产品
      • 不同用例
      • 采用的一些摩擦
      • SMB,小型团队用户
  • 个性化的模型
    • 最后,还有一种高接触式的模式,你在一家拥有最好的菜单和服务、泊车服务和当地有机无麸质食材的餐厅。这种模式与引入新方法使用产品的业务相一致,因为这需要围绕最佳实践进行教育。其中一个例子可能是外科医生使用谷歌眼镜。采用这种模式的公司通常有:
      • 新产品/行为
      • 广泛实施
      • 许多利益相关者参与其中
      • 企业用户

考虑这些模型中哪一个最合适为您的客户和产品。乐动体育 足球新闻此外,如果您有多个类别的客户,请不要担心。乐动体育 足球新闻首先识别您的优先客户群,然后从那里建立策略。

如果您认为您的客户想要的错误以及在实施产品时,他们认为如何在何处遇到错位,公司遇到挑战。乐动体育 足球新闻请记住,每个团队都希望缩放,但不是每个产品都是自助服务。

用户入职学习格式

从历史上看,有两种常见的客户培训方法。乐动体育 足球新闻在这个范围的一端,公司提供诸如书面文档、知识库和应用内部教程等低层次资源。在另一端,主要提供的是高接触性的选择,如办公时间和教师指导的培训。每一种方法都有其独特的优点和缺点。但在当今世界,最好的培训方案往往介于两者之间。

按需或自我定量培训,是提供客户教育的最可扩展的方式之一,也是当今大多数成人学习者喜欢的格式。与讲师主导的培训相比,按需培训可以随时随地为客户提供服务。乐动体育 足球新闻没有时区、地理位置、房间容量或教员的可用性限制。

用户可以在自己方便的时候选择并继续培训,并随时回顾材料。对于那些日程安排有冲突或者只是喜欢按照自己的方式学习的客户来说,自定进度的培训是一个有价值乐动体育 足球新闻的选择。建立以角色为基础的专门培训和高级主题,还能让客户有能力准确地选择他们想要学习的领域。乐动体育 足球新闻

通过这种类型的培训,用户通常可以更快、更有效地学习,从而提高产品采用率、参与度和长期保留率。

按需培训的形式包括:

  • 录音网络研讨会:非常适合提供产品界面的演练,或者让人解释一个复杂的主题会很有帮助
  • 录制的屏幕截图:适用于分享复杂配置或进程的分步说明
  • 信息图表(PDF):这些是重新回收现有营销内容的高级概况或快速事实的机会
  • 幻灯片另一个伟大的方法来重定向内容——在这种情况下,考虑上传以前在人训练中使用的内容。
  • 测验和知识检查:这些有助于学生衡量他们的理解水平,是让他们参与学习内容的好方法

提供按需培训最终使您能够支持更多客户并创建更快的入职流程。通过在客户需要时为其提供正确的内容,您可以帮助建立客户关系。积极的入职体验将提高客户满意度,并为长乐动体育 足球新闻期客户成功铺平道路。

当你建立客户登机计划时,你也可以考虑。讲师指导培训(ILT)作为一种教育形式。讲师主导的虚拟或实体教室培训是客户教育的长期交付模式。无论是在你的公司总部,现场客户,通过合作伙伴,还是通过WebE乐动-app直播x,这种形式的好处包括:

  • 现场讲师,他们可以回答特定问题并根据观众量身定制培训
  • 学生之间以及与教师之间的网络联系
  • 一些学生和科目需要教练LED培训

然而,ILT甚至V-ILT对学生和公司来说都是昂贵的。学生们经常被要求在办公室外花费数天和数千美元。该公司必须雇佣讲师并提供设施,由于时乐动-app直播间和地理限制,其运营不一定适合所有客户。乐动体育 足球新闻

另一个需要考虑的策略是混合ILT和按需培训。在一个混合学习大多数课程材料都是在线提供的,现场的ILT课程会讨论和澄清材料,学员的熟练程度通过在线评估来衡量。一个深思熟虑的混合学习计划可以产生教师引导和自主学习的强大组合。你可以最大限度地利用教师的时间,同时确保学员不仅能够吸收信息,而且能够应用和构建自己的知识。

通过按需入职降低成本

从成本角度来看,按需培训比ILT更有效地利用时间和资源。培训材料可以无限期地、可扩展地提供,因此,在最初设计和创建在线学习材料上花费的前期成本可以继续提供价值,而不需要额外的培训时间。

自助客户培训选项也意味着您的客户可以立即开始。乐动体育 足球新闻无需安排直播或在全国范围内飞行讲师。如果您的船上流程目前由教师领导,则可能会高度减少甚至消除内部员工所需的时间。例如,由4小时长的教练LED会话组成的onboarding过程可能会在产生相同的结果的同时将可能降低到零或一个会话。乐动体育 足球新闻使用Skilljar的客户已经报告了与相同的训练培训生产力增加,同时也释放客户成功经理(CSMS),以专注于客户健康,而不是提供基本和重复培训。

提供自定进度的培训选项还可以节省长期支持和再培训成本。客户可以很容易地回顾培训课程以刷新记忆,或对新的内部员工进行再培训。乐动体育 足球新闻

帐户vs.用户级入职

在制定客户成功入职计划时,请务必记住:您的目标受众是由人,而不是公司组成的. 虽然组织通常在客户级别销售、更新和跟踪其产品或服务的采用情况,但在客户培训方面,客户级别的入职培训并不考虑用户级别的成熟度。在每个组织中,都有各种成熟度级别需要不同类型的入职培训,包括:

  • 新帐户上的新用户,
  • 现有帐户上的新用户,
  • 新账户上的成熟买家(可能是回头客),或者
  • 正在演变为管理员级用户的最终用户

为了使船上的程序成功,教育水平必须与用户的成熟程度相匹配。为了有效解决这些不同的用户,重要的是考虑使用多种类型的培训,例如:

  • 产品内部培训,如弹出窗口和产品外部的独立课程,以连接用户所在的地方
  • 基于音频、视觉和/或基于文本的课程,为用户提供他们喜欢的学习风格的内容

除了以用户为中心的思维方式外,成功的客户入职计划不是一次性事件,而是一个随着客户的进步和新客户的加入而不断变化的过程。乐动体育 足球新闻

客户入职风险量表矩阵

用户成熟度和知识是重要的个人特征,但它们不是构建客户入职计划时需要记住的唯一属性。为了促进用户和客户之间的产品采用行为,我们发现还有两个额外的公司标识,即风险和规模,它们是客户入职计划战略发展的最关键指南。乐动-app直播

  • 风险指可能出错的地方为客户如果您没有对用户和帐户进行适当的教育。
    • 例子:不恰当地获取敏感信息,能够造成组织混乱,人身危险和/或法律影响
  • 规模衡量您的产品被采纳的程度,以及这些采纳行为在您的用户群中的不同程度。规模可以进一步细分为两个部分:使用频率和覆盖范围。
    • 使用频率指普通用户使用产品的频率–是否每天全天使用?还是偶尔来一次?换句话说,你是想在你的用户群中培养新的工作习惯,还是在解决一个更具体的问题?
    • 达到是帐户中需要加入的用户数量。是客户账户里的每个人都需要使用这个产品,还是只有少数精选的人使用?

无论您是从头开始构建客户教育和船上平台,还是您正在探索如何扩展您当前的计划,风险规模矩阵创建四个入职模型或原型,我们使用它们来确定用户需要的入职体验类型。

风险规模矩阵

  • 高规模、高风险:在这种情况下,在受监管的环境(高风险)中有许多最终用户(高规模)。该类别包括业务关键型系统,其中错误可能导致伤害、法律风险或其他灾难。
    • 例子:具有HIPAA调节的医疗数据的系统。如果您的产品包含此类信息并且未正确使用,您的用户可能会无意中将个人用户数据发布到公共领域,从而导致您的公司对您的合法行动。乐动-app直播
  • 高规模、低风险:这个象限反映了有很多用户的情况,目标是广泛采用和行为改变。换句话说,这是一个对您的用户至关重要的系统,但如果有人犯了错误,其后果不会危及生命或公司。乐动-app直播
    • 例子通用业务系统、通信和协作工具
  • 低规模、高风险:在此模型中,一组高度专业用户的专业用户合作,使用错误带来高风险。我们经常在高技术角色中看到这些特征。
    • 示例:Devops产品,后端系统或专门的金融工具
  • 低规模,风险低:最后一个原型反映的产品是高度定制的,由专家使用,但用户错误不会造成灾难。这并不意味着产品和新员工的需求不重要,只是它们只是一个利基角色。
    • 示例:运行单个程序的软件,如客户支持代理的生产力应用程序、营销分析平台或招聘软件

记住,你的公司可能有适合多种原型的特征乐动-app直播,这没关系!您可能在整个客户基础上有多个产品线或不同类型的用户(管理、企业、SMB等)。请记住,定义每个模型的特征都基于特定的用例和/或用户角色,而不一定是整个公司乐动-app直播

将用户原型与教育联系起来

现在我们已经定义了四种入职模式,是时候探索最能满足每种原型的目标和需求的教育内容类型了。

  • 适用于高规模、高风险模型(许多受管制环境中的终端用户)考虑以下情况:
    • 认证计划确保关键知识被吸收和内化
    • 频繁的监考评估反映认证要求有助于维护用户知识
    • 访问,按需教育产品为新用户和现有用户提供了可根据需要完成的持续资源
    • 虚拟教员领导的培训(V-ILT)为更高级的主题提供扩展的教育机会
  • 高规模、低风险用户(目标是广泛采用的许多最终用户):
    • 访问,按需提供以有效的方式最大限度地提高知识传播
    • 1:许多V-ILT课程增加一般知识,特别是在地理位置不同的用户之间
    • 产品内走查帮助用户通过产品功能导航,而无需单独的船坞或离开该工具
    • 微学习视频提供咬合,易消化的用户提示和技巧
  • 在一个低规模、高风险情况(错误带来高风险的高度专业化用户):
    • 现场实验室使用户能够在复制您的产品的模拟中解决问题和学习,但不会伴随相同的风险级别
    • 现场培训课程将专家培训师直接带到最终用户,并确保定制的相关培训经验
    • 严格的认证程序确保用户不仅在理论上知道如何使用您的产品,而且在实际操作中也能正确使用
  • 最后,但并非最不重要的是,对于那些低规模,低风险型号(由高度定制但非关键任务的专家采用的产品):
    • 按需培训允许不同角色中的不同用户访问与其最相关的内容
    • 基于角色的电子邮件培养活动提供针对用户工作职能定制的灵感和课程建议

无论培训的方法,模式还是节奏,总是请记住产品采用的关键正在提前建立明确的价值。

测量成功和展示ROI

当您构建和扩展您的客户教育计划时,您需要度量标准来帮助您评估计划的参与度和有效性。我们推荐跟踪两种类型的指标,程序优化度量和业务影响度量

程序的优化指标反映客户教育计划的当前状态。例子包括:

  • 新课程注册
  • 课程完成和完成率
  • 在给定的时间段内创建或更新的新课程
  • Backlog(基于季度或月度需求的课程开发进度)
  • 微笑表:课程结束后的调查反馈,帮助您确定培训的优点和缺点
  • 基于视图和完成的最流行内容
  • 按内容类型划分的视图、完成率和丢弃率

如上所述的课程和内容级别度量可以帮助你调整你的教育计划。通过分析学生如何与你的内容互动(例如,课程的访问时间和频率,视频的观看时间和表现评估),你可以确定趋势,以创建更有效的课程。这些指标还可以帮助你评估你的节目是否接触到了合适的人,内容是否吸引人。然后你可以相应地调整你的营销策略,创造新的内容和课程。

业务影响指标衡量您的计划对客户保留、潜在客户开发和收入的影响.对于客户培训,通常会看到组织采用这三种方法之一来演示ROI。这种方法取决于对一个特定的公司来说什么是重要的,以及领导层如何将培训视为客户旅程中的杠杆。乐动-app直播对于一些组织来说,培训主要是提高客户保留率、续订和增加销售的手段。其他公司更关心降低成本或增加产品使用。所有这些结果都有经济上的好处。

衡量持续教育的投资回报率为你的业务,考虑以下指标:

  • 参加培训的学生人数
  • 课程完成/认证数量
  • 客户满意度(CSAT)评分
  • 净启动子评分(NPS)
  • 客户续签/增加销售数量
  • 客户保留水平/流失率

虽然许多公司在培训收入周围创建ROI故事,但也有一个引人注目的案例,减少成本。例如,强大的主动培训计划通常会有助于支持票偏转。跟踪每位客户的支持票数或每种主题的支持机票随着时间的推移,可以帮助展示解决这些领域的培训计划的影响。另一个关键领域,特别是软件公司,是产品用法。增加产品使用可能导致客户的价值增加,因此评估培训是否有助于推动使用。

一旦你收集了相关的数据点,与内部利益相关者分享你的见解以证明你的入职计划的价值是很重要的(也许还需要额外的资源)。Skilljar客户向利益相关者展示其指标的一些方式包括:乐动体育 足球新闻

  • 月度业务报告(MBR)或季度业务报告(QBR)
  • 绘制每周电子邮件,总结关键点并发送给领导团队
  • 在Skilljar、Salesforce或其他平台上创建仪表板
  • 使用电子表格和随附的时事通讯共享每月电子邮件乐动-app直播

为定期为客户提供行政能见度的机会,这是确保您的计划均为买入和资金所讨论,并被视为业务的重要组成部分。

什么是LMS?

鉴于建立、维护和发展客户入职培训项目的复杂性,越来越多的公司开始转向外部学习平台,为他们的客户和合作伙伴提供在线培训,原因显而易见。乐动体育 足球新闻使用这种类型的学习管理系统(LMS)会给所有相关的人带来很多好处——用户可以获得精简的学习体验,公司可以对培训材料的交付进行更大的控制。LMS还自动化了许多与记录保存和用户注册相关的任务,这为您的公司节省了时间和资源。乐动-app直播

LMS不仅可以简化和标准化客户学习体验,还可以帮助来自所有不同团队的员工最大限度地提高生产力和效率,这是与高管讨论客户教育计划时的一个重要提示。LMS如何支持更广泛的公司目标的几个示例:乐动-app直播

  • 客户成功团队s可以从解决大量耗时的“如何达”支持问题,并深入了解更复杂的客户问题和支持需求
  • 销售团队可以利用与Salesforce和Marketo的内置集成来创建多阶段,数据驱动的培养流,以获取更多自定义的展望外展
  • 金融团队可以直接将培训相关成本与产生的收入关联起来,并确保这种关系是积极的。LMS在收入确认和数据整合方面尤其有用。
  • 法律团队是否有信心向客户发布的信息是标准化和合规的乐动体育 足球新闻
  • 经理将确保客户接受高标准的产品培训和教育,这反乐动体育 足球新闻过来为高更新和扩展率奠定基础。

有关学习管理系统的更多信息,请查看我们方便的指南:什么是LMS?

为什么您需要为外部学习者量身定制的LMS

对于公司来说,为内部员工提供专门的平台并不是一件不寻常的事情,但随着外部的客户培训变得越来越重要,同样的用户需求就不一定适用了。许多公司现在不是试图使内部LMS适应外部受众,而是通过采用扩展企业LMS.像Skilljar。

在探索LMS平台以支持您的客户培训计划时,需要记住以下四个要求:

1.技术上可伸缩:随着业务的增长和发展,您的LMS需要能够在不牺牲功能或可靠性的情况下支持这种增长。在探索提供的技术时,以下问题可能会有所帮助:

  • 用户卷:平台可以同时支持多少用户?如果您的用户数量翻了一番,平台能否保持这种支持水平?三倍?
  • 内容:平台是否有能力支持多种学习路径?内容可以轻松添加和/或刷新吗?CTP可以承载的内容有最大数量吗?
  • 安全:如果您的用户基础显著扩大,平台是否支持单点登录(SSO)或其他保障措施?

2.友好的用户体验:这一点尤其重要,因为学习者通常自愿参与内容。根据LMS的直观性和用户友好性,客户更有可能完成课程作业并回来索取更多。在评估过程中考虑以下特征:乐动体育 足球新闻

  • 直观的学习途径:当涉及到用户必须点击多少次才能获得他们想要的内容时,越少越好。用户应该能够以最直接的方式从A点到达B点。
  • 定制:反映单个用户的课程和学习路径的主页确保它们保持专注,而在产品中,如功能提示和技巧,则可以让用户保持专注。
  • 功能:用户需要一个很容易搜索的资源,因此他们可以在需要时找到他们需要的东西。
  • 内容不可知:并非所有用户都以相同的方式学习,因此平台应该能够通过多种形式传播信息——无论是通过信息图表、幻灯片还是录制的网络研讨会——托管不同的格式最适合不同用户的需求。
  • 自行注册:用户是否能够根据自己的时间表自行注册课程作业?在某些情况下,例如培训是角色的必要部分,这个特性可能不是那么重要,但随着客户培训计划的增长,您提供的内容可能也会发生变化。

3.互操作性:学习平台是否与其他面向客户的系统集成?客户教育团队不是在真空中存在的——他们通常也向销售、客户成功、财务和其他部门报告。因此,一个有效的LMS是一个与您的其他记录系统集成的系统,跨越团队和部门。共同的整合对于客户教育数据包括:

  • 客户关系管理(CRM)系统,如Salesforce
  • 营销自动化平台,如Marketo,Hubspot和Pardot
  • 客户成功软件,如Gainsight和Totango
  • 数据和分析平台(下一节将进一步详细介绍)

4.分析:高级分析功能使您能够查看完整的客户培训路径。无论您是在测量用户参与度、产品采用率,还是研究常见问题,数据分析都有助于证明培训对客户采用率、留存率和续订的影响。稳健的分析还可以阐明培训内容的优缺点,并推动业务洞察。

最后的想法

正如我们看到从本地到基于云的软件(SaaS)模型的转变,我们还看到公司如何考虑客户健康的转变及其对公司成功的影响。乐动-app直播积极和负面流失之间的差异可以标志着成功增长的业务或努力保持漂浮之间的差异。让客户船上右侧是一种预防措施,可以对流失有意义和持久的影响。

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