什么是客户教育?

客户教育是一种旨在吸引、参与和留住新客户和现有客户的内容,通过面对面和按需的渠道以程序化的方式提供。乐动体育 足球新闻客户教育有时也被称为客户培训。客户教育计划旨在帮助您的产品或服务的用户更好地理解和发现您提供的产品的价值。

在客户教育方面的投资对以下公司尤其有益:

  • 用户在获得价值之前必须学习的复杂产品;
  • 要求用户改变其现有行为、过程或工作流程的产品;
  • 需求和角色方面的用户基础多样化;
  • 定期更新新特性和功能的产品;
  • 一套可以推出并交叉销售的产品;和
  • 需要广泛支持的产品。

根据您的目标、受众、产品复杂性和客户的知识水平,您可以以多种内容格式提供客户教育:乐动体育 足球新闻

  • 记录在线研讨会:非常适合提供产品界面的概览,或者当需要人来解释一个复杂的主题时。
  • 录制的屏幕截图:非常适合用于共享复杂配置或过程的一步一步指令。
  • 信息图(PDF):这是一个回收利用现有营销内容的机会,以获得高层次的概述或快速的事实。
  • 幻灯片:另一个伟大的方法来重定向内容-在这种情况下,考虑上载以前使用的内容在人训练。
  • 测验和知识测验:这可以帮助学生衡量他们的理解水平,也是让他们参与学习内容的好方法。

创建客户教育计划的好处

强大的客户教育计划可以对业务产生巨大影响,包括提高客户满意度分数、减少支持票证数量、提高产品采用率、推动潜在客户开发、创造服务收入和增加续约。对客户教育软件的正确投资可以改变公司的发展和长期成功。让我们深入了解其中的每一项:

1.更快的上线和缩短的价值实现时间

客户服务是持续发展的关键驱动因素客户成功伴随顾客旅程这一阶段的满意度、培训和教育活动是使你的顾客能够长期有效地使用你的产品的因素。乐动体育 足球新闻乐动-app直播

根据2018年客户成功行业报告,客户成功领导者将产品采用不足作为客户旅程的首要挑战。解决方案是什么?尽早并经常通过参与和高效的入职实践为客户创造价值。如下图所示,早期投资于客户入职计划可以在长期内产生越来越积极的影响:乐动体育 足球新闻

客户新员工培训流程

首次入职是您向每位用户展示您的产品是如何工作的,它将如何使他们受益,以及为什么他们应该对自己选择的产品充满信心的第一次机会。最终,更好的入职会提高产品使用率,提高更新率,减少流失。

2.提高了客户的接受度和参与度

有了这些资源和支持,客户就更有可能接受并参与到你的产品中去。乐动体育 足球新闻关键是创建一个客户教育计划,迅速为客户带来价值,并持续更新他们的最新功能和能力。乐动体育 足球新闻

3.提高了灵活性和可用性

虽然讲师指导的培训(ILT)可以帮助您开始客户教育,但随需应变培训最终使您能够支持更多的客户,并提供最大的业务影响,因为它可以随时随地为客户提供。乐动体育 足球新闻没有时区、地理位置、房间容量或教员的可用性限制。用户可以在自己方便的时候选择并继续接受培训,并随时回顾培训内容。

与此相关的是,随需应变的内容不受教师质量的影响。乐动体育 足球新闻世界各地的客户无论身在何处或何时参加培训,都可以获得同样高质量的培训体验。此外,您还可以根据角色类型、产品需求和产品知识深度定制多种学习路径。这种质量和个性化的水平增加了客户参与你的培训和产品的可能性。乐动体育 足球新闻

4.降低培训成本

每次你需要搭载新客户时,你是否会派人坐飞机去进行现场培训,或者评估他们的技能?从长远来看,这既不节省时间,也负担不起。不仅是机票的前期成本,培训师还需要住宿、食物和交通等增量成本。

考虑到这些成本,与ILT相比,按需扩展培训可以更有效地利用时间和资源。培训材料可以无限期和可扩展地交付,因此在线学习材料的初始设计和创建所花费的前期成本可以继续提供价值,而不需要额外的培训师时间。

5.减少支持门票

您的客户成功或支持团队是否厌倦了反复回答相同的问题?我们不怪他们!对单个门票的响应在很大程度上是一种被动且耗时的方法。强大的客户教育计划可以通过开发解决这些关键问题领域的培训内容,帮助减轻这些团队的负担。因此,CSM和支持部门将看到更少的入站票证,这意味着他们可以用更少的资源更快地解决其他更独特的问题。有了这些好处,CSM可以更具战略性地利用与客户的时间,帮助公司整体实现更高的利润。乐动体育 足球新闻乐动-app直播

6.客户成功经理的投资回报

根据您组织的规模,您的客户成功团队可能能够在您的每个客户之间平均分配时间。乐动体育 足球新闻然而,每个账户都需要不同类型的入职和支持,客户成功经理可能会花费大量的时间来培训用户如何使用你的产品,特别是在早期。随着公司的发展,乐动-app直播这种时间投资变得不可行,培训也变得不一致。

那么,你能做什么呢?公司可以乐动-app直播雇佣更多的客户成功经理来承担额外的工作量。或者,你可以在最初的入职过程中通过提供在线、按需培训来扩大你的努力。这可以减少客户接触的次数,提高团队的效率。这也给了客户成功经理关注更高价值项目的带宽。

7.提高保留率,更新率和扩展率

强大的客户教育计划有助于提高保留率和扩展率,以及降低流失率。当你的客户学会如何使用你的产品时,他们就会对它投入更多。这会增加产品参与度,当客户看到您产品的价值时,也会为客户宣传创造潜力。此外,当客户了解如何(通过培训)不断从您的产品中获得价值时,他们更有可能续签乐动体育 足球新闻合同,并随着时间的推移变得更加忠诚。

客户教育的细分模型

从战略上创建一个客户教育项目仍然是一个相对较新的概念,我们知道如果没有某种框架就开始可能会令人生畏。基于我们与数百家规模各异的技术公司的合作经验,由于无法找到有效的现有方法,我们开发了一种新方法来告知新员工入职和培训计划:风险规模入职矩阵。

在讨论用户和账户之间促进产品采用行为的各种特征时,我们发现有两个特征,风险和规模,是客户入行计划战略发展的最关键指南。

  • 风险是指如果客户没有正确的用户和账户,他们可能会遇到什么问题
    • 例子:不恰当地获取敏感信息,能够造成组织混乱,人身危险和/或法律影响
  • 规模衡量的是你的产品被广泛采用的程度,以及这些采用行为在你的用户基础上有多大的不同。规模可以进一步分解为两个组成部分:使用频率和覆盖面。
    • 使用的频率指普通用户使用产品的频率–是否每天全天使用?还是偶尔来一次?换句话说,你是想在你的用户群中培养新的工作习惯,还是在解决一个更具体的问题?
    • 达到是帐户中需要加入的用户数量。是客户账户里的每个人都需要使用这个产品,还是只有少数精选的人使用?

无论您是从头开始构建客户教育和入职平台,还是探索如何扩展当前计划,此风险等级矩阵创建了四种入职模型或原型,我们使用它们来确定用户需要的入职体验类型。

风险规模矩阵

让我们看看每种型号:

1.适用于高规模、高风险模型(许多终端用户在受规管的环境中),考虑以下事项:

  • 认证计划确保关键知识被吸收和内化
  • 与认证要求相对应的频繁、监督的评估有助于维护用户知识
  • 可访问的、按需提供的教育产品为新用户和现有用户提供了可根据需要完成的持续资源
  • 虚拟讲师指导培训(V-ILT)为更高级的主题提供了扩展的教育机会

2.对于高规模、低风险用户(许多最终用户的目标是广泛采用):可访问的,按需提供最大化的知识传播高效的方式

  • 1:许多V-ILT会话增加了一般知识,特别是在地理位置不同的用户之间
  • 产品内演练帮助用户浏览产品功能,而无需单独的入职培训课程或离开工具
  • 微学习视频提供了一口大小,容易消化的用户提示和技巧

3.在一个低规模、高风险情况(错误带来高风险的高度专业化用户):

  • Live labs使用户能够在复制您的产品的模拟中解决问题和学习,但不会带来相同的风险级别
  • 现场培训课程将专家培训师直接带到最终用户,确保定制的相关培训体验
  • 严格的认证过程确保用户不仅理论上知道如何使用你的产品,而且他们实际上在实践中正确地使用它

4.最后,但并非最不重要的,对于那些低规模,低风险模式(由高度定制但非关键任务的专家采用的产品):

  • 按需培训允许不同角色的不同用户访问与他们最相关的内容
  • 基于角色的电子邮件培养活动为用户的工作职能提供灵感和课程推荐

众所周知,产品采用是客户旅程中最具挑战性的方面之一,但通过仔细分析您的用户基础和识别他们在风险量表矩阵中的位置,您可以将您的入门策略从静态转变为战略性。

管理客户教育计划的指标

无论您的公司是快速发展的S乐动-app直播aaS初创公司还是成熟的跨国公司,您的客户教育计划都可以成为产品参与和客户增长的基本驱动力。在构建和扩展客户教育计划时,正确的数据可以帮助您识别模式,做出基于证据的决策,并调整策略以满足业务目标。随时访问业务影响数据还可以帮助您提高程序的可见性并确保额外的投资。

客户教育类别数据

总的来说,你可以将客户教育指标分为两类:

1)帮助你运行和优化程序的程序度量

2) 帮助您衡量和沟通业务影响的业务影响指标。

计划优化指标反映客户教育计划的当前状态,而业务影响指标衡量计划对客户保留、潜在客户产生和收入的影响。您可以将这两个类别分别视为您的程序有效性的领先指标和滞后指标。

1.计划指标

计划指标是你成功的主要指标,包括:课程、内容、客户和项目级别的数据。当你与公司的指导设计师、培训经理、教育成功经理和客户成功经理讨论你的项目时,这些数据通常是有用的。乐动-app直播

计划指标

这些指标还可以帮助你评估你的节目是否接触到了合适的人,内容是否吸引人。然后,你可以相应地调整你的营销策略,并创建新的内容和课程。

2.业务影响指标

业务影响指标对于帮助您跟踪用户是否成功加入和采用您的产品至关重要。您需要特别关注销售的软件许可证数量与接受培训和登录产品的用户数量之间的差异。例子包括:

业务影响指标

您的客户教育数据需求将根据您寻求进行的分析和您寻求解决的受众而变化。我们建议您根据受众的需求和目标,战略性地选择正确的度量标准,记住他们在您培训计划的成功中所扮演的角色。对于数据,没有放之四海而均准的方法,您越能针对您的受众定制您的培训数据分析,随着它的发展和演变,您的项目就会越成功。

与利益相关者

定期为高管提供机会,让他们了解客户教育计划,这是确保你的计划得到应有的支持和资金的关键步骤,并被视为业务中重要的、有益的组成部分。在考虑如何接近关键利益相关者时,请牢记以下四个核心原则:

  1. 混合使用定量和定性数据,以及与领先和落后客户相关的数据,将客户教育活动与业务影响联系起来乐动体育 足球新闻
  2. 确保指标与客户生命周期中的特定点相关联
  3. 目标是将指标与具体的业务计划和在公司级别上跟踪的更大的指标联系起来
  4. 在进行报告时,关注具有最大可变性的指标或显示最有趣趋势的指标

理想的客户教育团队

根据我们与数百家公司合作的经验,我们已经看到了各种形式和规模的客户教育团队。也就是说,最成功的计划发现,在整个客户生命周期中,有许多角色是至关重要的:

客户生命周期项目角色

虽然较大的程序可能会有一个人担任这些角色,但一个或多个团队成员戴多顶帽子也是很常见的。正如Skilljar的一位实施经理Hannah Anderson所解释的那样,“关键不一定是拥有一个庞大的团队,而是一个能够胜任这些角色的团队,以成功构建和扩展您的程序。”

为客户教育选择正确的技术

正如我们在TSIA研究解释:“随着新的学习方法的快速引入,对于希望达到并超过客户期望的教育服务团队来说,技术是一个关键的投资领域。”

随着传统的课堂培训变得越来越不常见,为了实现几个目标,新的工具和应用是必要的。首先,您选择的工具必须让客户为新技术的成功采用做好准备。乐动体育 足球新闻其次,新技术必须帮助你开发易于消化的在线学习内容。最后,该技术应该能够监控用户对教育内容的使用和吸收。乐动体育 足球新闻

虽然选择合适的技术来满足公司的需求往往是一个艰巨而复杂的过程,但合适的平台可以帮助你扩大学习项目的乐动-app直播规模,同时降低成本和操作复杂性。下面是一个框架,它可以帮助您区分需求的优先级,并解决关键的功能领域。

LMS功能:寻找什么

在探索支持客户培训计划的技术平台时,需要记住以下四个要求:

  1. 技术上的可扩展性:平台能否随着公司的发展而可靠地扩展?乐动-app直播
  2. 友好的用户体验:用户可以轻松地浏览平台并访问他们需要的内容吗?
  3. 互操作性:学习平台是否与其他面向客户的系统集成?
  4. 分析:平台是否能够轻松监控用户表现和参与度?

让我们进一步研究这些领域。

1.技术可扩展性

随着业务的增长和发展,您的LMS需要能够在不牺牲功能或可靠性的情况下支持这种增长。在探索提供的技术时,以下问题可能会有所帮助:

  • 用户卷:平台可以同时支持多少用户?如果您的用户数量翻了一番,平台能否保持这种支持水平?三倍?
  • 内容:该平台是否有能力支持多种学习路径?内容是否可以轻松添加和/或刷新?CTP可以承载的内容是否有最大数量?
  • 安全:如果您的用户基础显著扩大,平台是否支持单点登录(SSO)或其他保障措施?

无论您是需要一个满足大量用户的平台,还是需要多个培训受众,或者有一个特别复杂的用例,一个有效的客户培训平台都将是有利的。乐动南安普顿

2.用户体验

这一点尤其重要,因为外部学习者通常是自愿参与内容的。乐动体育 足球新闻客户更有可能完成课程,并返回更多取决于您的LMS恰好是多么直观和友好。在评估技术选项时,考虑以下特性和功能:

  • 直观学习途径:当涉及到用户必须点击多少次才能获得他们想要的内容时,越少越好。用户应该能够以最直接的方式从A点到达B点。
  • 定制:反映单个用户的课程和学习路径的主页确保他们保持专注,而在产品中,如功能提示和技巧,则让用户保持专注。
  • 功能:用户需要一个易于搜索的资源,以便在需要时能够找到所需的内容。
  • 内容不可知:并非所有用户都以相同的方式学习,因此平台应该能够通过多种形式传播信息——无论是通过信息图形、幻灯片还是录制的网络研讨会——托管不同格式的信息最能满足不同用户的需要。
  • 自行注册:用户是否能够根据自己的时间表自行注册课程?在某些情况下,例如,如果培训是角色的一个必需部分,则此功能可能没有必要,但随着客户培训计划的发展,您的内容也可能会发生变化。

3.整合

客户教育团队不是在真空中存在的——他们通常也向销售、客户成功、财务和其他部门报告。因此,一个有效的客户教育计划是一个与您的其他记录系统集成、跨越团队和部门的计划。

将客户入职、培训和认证数据整合到您的其他业务系统中,将使您能够跟踪教育对客户健康和参与度的影响,更不用说允许教育团队评估他们的课程对底线的贡献了。常见的集成客户教育数据包括:

  • 客户关系管理(CRM)系统,如Salesforce;营销自动化平台,如Marketo、HubSpot和Pardot
  • 客户成功软件,如Gainsight和Totango
  • 数据和分析平台(下一节将进一步详细介绍)

4.分析

高级分析功能使您能够查看完整的客户培训路径。无论您是在测量用户参与度、产品采用率,还是研究常见问题,数据分析都有助于证明培训对客户采用率、留存率和续订的影响。稳健的分析还可以阐明培训内容的优缺点,并推动业务洞察。

资源

如果你有兴趣了解Skilljar如何帮助你建立一个有效的客户教育计划,并提高产品参与度,你可以通过访问Skilljar来要求演示https://info.skilljar.com/skilljar-demo.