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我们最近有数百名客户教育领导者在镇上Skilljar连接2018年。在会议结束后,我花了一些时间来反思我们的旅程,以及诸如此之外的伟大客户教育计划Mapr.尼德克斯Procore.快速基地交易台天顶Zendesk.

我们了解到,最成功的客户教育计划在三个关键属性上具有共同特点:战略、内容和技术。在接下来的几周里,我将分享我对每一个属性的想法,以及你可以做些什么来复制它们的最佳实践,从而构建一个有影响力的客户教育计划。

对于第一篇文章,我将重点介绍从一个有凝聚力的基础开始的重要性。我将其进一步细分为团队目标一致性、专注于完成任务以及做出数据驱动的决策。

1.设置共同目标

制定成功的客户教育计划的第一步要求相关的关键利益相关者和团队保持一致,并朝着共同的目标努力。虽然目标因公司而异,但一致性确保团队以互补的方式工作,而不会重复工作或无意中优化冲突目标。我们看到的一些常见客户教育目标是:乐动-app直播

  • 收入一代,
  • 成本回收,
  • 减少客户流失,
  • 提高客户满意度得分(CSAT),
  • 增加净启动子评分(NPS),
  • 改善了upsell.

当然,目标对齐只是建立强大基础的最初步骤。有效的客户教育战略也必须具有地面,跨职能伙伴关系,以便成功。

这需要从领导力输入和买入,客户成功团队,营销领导,产品经理,金融,甚至是合法的。一旦这些商定的目标就到位,就是时候从战略转向战术后续步骤的时候了。

2.做事

随着目标定义阶段的完成,从事最具影响力的客户教育计划的团队将深入到如何可以实现这些目标。要考虑的一些重要问题:

  • 谁将负责内容的创建,谁将收集和分析必要的数据以通知这些材料?
  • 哪些利益相关者将监督平台的方向和内容创造?
  • 一旦项目启动,谁将领导该项目?
  • 什么是最低可行的发布,以便开始“测试和迭代”过程?

在实施阶段,我们遇到的最有用工具中的两个是“责任分配(RACI)”模型以及“目标和关键结果(OKR)”框架。

无论项目规模如何,必须明确定义项目规模,工作角色和责任,每个团队成员都必须了解他或她必须完成的任务和活动。raci matrix映射:

  • 负责任的:谁正在完成任务
  • 负有责任的:谁在做出决定并采取行动的任务
  • 咨询:谁将与决定和任务进行沟通
  • 告知:谁将在项目期间更新决策和行动

在此方法之后,RACI组织您的项目,以确保每个人都知道正在发生的事情。

除了定义角色和职责外,研究始终如一地表明,设定具有挑战性和特定目标可以改善员工的绩效和参与。OKRS旨在雄心勃勃,可衡量的目标,可帮助团队和个人优先考虑工作并专注于大赌注。OKRS是确保团队对齐,致力于共同目标的好方法,并采取衡量的风险。

也就是说,记得保留每支球队的能力,并对可用资源和可交付时间表进行逼真。在这一点上有效的优先级排序至关重要,可以通过检查现有客户数据来实现。

数据驱动的决策

最佳客户教育计划有效利用定性和定量数据。在设计教育计划的要素时,您可以首先考虑以下问题:

  • 乐动体育 足球新闻要求特定类型的培训或内容类型?
  • 是否有能够集体解决的客户重复的问题?乐动体育 足球新闻
  • 最常用的产品或服务的哪些功能?哪个不经常或不一致?
  • 你看到什么样的支持门票经常出现?

当一个新的程序正在建造或赋予整容时,内容匹配需要的是重要的,并且直接反映对目标受众最有利于目标受众的知识和技能。该区域提供了自然(和批评)的机会客户教育和销售专家之间的合作

例如来自TSIA的数据揭示了48%的支持呼叫是“如何定义”的。想象一下,如果他们收到的查询的近一半可以简单地被路由到常见问题解答,那么支持团队可能会更有效。甚至更好,完全通过主动培训计划偏转!

时间又一次,我已经看到了基于共同目标建立的伟大客户教育计划,重点是完成完成的事情,以及数据驱动的决策。在下一个帖子中,我会谈论内容以及它如何为扎实的客户教育战略提供锚。与此同时,我鼓励您探讨我们建立客户教育计划的其他一些资源:

有关更多信息,请查看我们的全面的客户教育在线指南